Профессиональные стандарты гостиничного хозяйства

2. Профессиональные стандарты гостиничного хозяйства

СОДЕРЖАНИЕ:
2.1 Международная классификация гостиниц.
2.2 Классификация гостиниц в Российской Федерации.
2.3 Международные гостиничные цепи. Основные модели организации гостиничного дела.
2.4 Профессиональные стандарты (квалификационные требования) к основным должностям работников туристской индустрии.
2.5 Организационная структура управления гостиничным предприятием. Службы гостиницы и их характеристика.

2.1 Международная классификация гостиниц.
Кроме уже приведенных систем классификаций гостиниц в разных странах используют и другие системы. В настоящее время их существует более тридцати.
Введению в мире единой классификации препятствует ряд факторов, связанных с культурно-историческим развитием государств, осуществляющих туристскую деятельность, их национальными особенностями, различиями в критериях оценки качества обслуживания.
Самыми распространенными классификациями являются:

1. Система звезд, применяемая во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, России и ряде других стран, участвующих в международном туристском обмене;
2. Система букв, используемая в Греции;
3. Система “корон” или “ключей”, характерная для Великобритании;
4. Система разрядов и др.

Наиболее распространенной является классификация, в соответствии с которой все гостиницы в зависимости от комфортабельности делятся на категории, условно обозначаемые звездами.
Гостиницы высших категорий - четырех- и пятизвездочные - имеют более просторные номера, высококачественную мебель и оборудование, а также больший набор предоставляемых услуг, чем в гостиницах двух- и трехзвездочных категорий.
В Греции пользуется популярностью буквенная система классификации, хотя на фасадах отелей можно увидеть и привычные звезды. Все греческие гостиницы делятся на четыре категории: А, В, С, D. Гостиницы категории А соответствуют четырехзвездному уровню, В - трехзвездному, С - двухзвездному.
Гостиницам высшей категории в Греции нередко присуждается категория “de Luxe”.
Классификация английских гостиниц достаточно сложна. Как правило, на фасаде отелей изображены не звезды, а короны. Для перевода категории гостиницы с “корон” в “звезды”, необходимо от общего числа корон отнять одну.
Наиболее правильной считается классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств - British Travel Authority (BTA):

• Бюджетные гостиницы, - 1 звезда, расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;
• Гостиницы туристского класса, - 2 звезды, располагают баром и рестораном;
• Гостиницы среднего класса,- 3 звезды, обеспечивают достаточно высокий уровень обслуживания;
• Гостиницы первого класса,- 4 звезды, обеспечивают очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;
• Гостиницы высшей категории,- 5 звезд, обеспечивают уровень обслуживания и проживания экстракласса.
• Классификация итальянских гостиниц достаточно запутанная, официальной “звездной” шкалы в стране не существует. Гостиничная база Италии представлена сорока тысячами гостиниц, разбросанных по всей стране. Согласно принятым в Италии нормам гостиницы дифференцируются по трем категориям: первую категорию условно можно отнести к 4- звездной, вторую - к 3-звездной, третью - к 2-звездной.
• К отличительным особенностям итальянских гостиниц следует отнести их небольшие размеры: 50-80 номеров.
• В Испании также существует градация средств размещения по категориям:
• Гостиницы - пяти категорий от 1 до 5 звезд;
• Дома гостиничного типа, бунгало, апартаменты и др. - от 1 до 4 звезд;
• Постоялые дворы - от 1 до 3 звезд;

Пансионы - три категории.
Кроме того, в Испании существуют государственные предприятия приема туристов, находящиеся в подчинении Министерства по туризму. К ним относятся старые крепости, замки, дворцы, которые оборудованы как отели “люкс”.
Для каждой страны характерна своя классификация гостиниц, и гостиницы, относящиеся к категории с одним и тем же номером, но расположенные в разных странах, имеют существенные различия.

2.2 Классификация гостиниц в Российской Федерации.
В Российской Федерации гостиницы и мотели классифицируются по категориям, определяемым ГОСТ Р 50645 - 94. Категории соответствуют звездам, число которых увеличивается с повышением уровня обслуживания.
Гостиницы классифицируются по пяти категориям, мотели - по четырем. Категории обозначаются символом “*” - звезда. Высшую категорию гостиницы обозначают - *****, низшую - *, высшую категорию мотеля - ****.
При сертификации гостиницы для присвоения ей определенной категории учитывают требования, предъявляемые к: зданию и прилегающей к нему территории; техническому оборудованию; фонду номеров для проживания; оснащенности мебелью; предметам санитарно-технического оснащения номера; общественным помещениям; помещениям для предоставления услуг питания, номенклатуре и качеству предоставляемых услуг; персоналу и его подготовке; уровню обслуживания.
По формам собственности и организации управления гостиничные предприятия Российской Федерации подразделяют на следующие классификационные группы с процентным соотношением от общего количества гостиниц по данным на 1997 год:

• Муниципальные предприятия, являющиеся собственностью города, 31 % ;
• Акционерные общества, 22%;
• Совместные предприятия с участием иностранного капитала, 1%;
• Ведомственные гостиницы, 16%;
• Частные гостиницы, 28%;
• Гостиницы, принадлежащие общественным организациям, 2%.

Гостиницы с иностранным участием резко выделяются по размерам доходной и расходной части. В процентном отношении к общероссийскому уровню это составляет соответственно 29 и 24%. Гостиницы, относящиеся к этой группе, распределены в России следующим образом: в Центральном регионе - 21 (20 - в Москве); Дальневосточном - 11; Северо-Западном - 7; Северном - 9; Северо-Кавказском - 7; Восточно-Сибирском - 4.

Следует отметить, что с 1992 г. В России наблюдалось сокращение количества гостиниц. Особую тревогу вызывает наметившаяся в большинстве регионов страны тенденция к убыточности гостиничного хозяйства.
На долю гостиниц Москвы приходится около 66% от доходов всего гостиничного хозяйства страны, в то время как на долю гостиниц Санкт-Петербурга приходится лишь 9%, а Краснодарского края - 4%. В конце 1999 г. Гостинично-туристский комплекс столицы насчитывал свыше 170 гостиниц, в которых работали около 28 тыс. Человек. Коэффициент загрузки на конец 1998 г. В среднем составил 0,55.

Заметную роль в сокращении спроса на гостиничные услуги играет постоянно возрастающая стоимость услуг проживания и питания, а также удорожание транспорта. Последнее сильно отразилось на объемах и дальности поездок, сократился поток экскурсантов.

Основные показатели гостиничного хозяйства России за 1996-1997 гг. Приведены в табл. 1.

В 1998 - 2000 гг. Ситуация на гостиничном рынке значительно улучшилась. Одно из главных условий подъема гостиничного хозяйства - возрождение внутреннего, въездного и социального туризма.

2.3 Международные гостиничные цепи. Основные модели организации гостиничного дела.
Экономический подъем в различных отраслях, рост уровня жизни в развитых странах привели к частым передвижениям деловых людей и туристов различных регионы мира.
В гостиничную индустрию были направлены значительные инвестиции на обновление гостиничной базы, новое строительство, внедрение современных технологий, форм обслуживания.
Важное значение в развитии индустрии гостеприимства имеют гостиничные цепи: объединения гостиниц, имеющих централизованное управление и образующих хозяйственный комплекс. Они позволяют продвигать на мировой туристский рынок высокие стандарты обслуживания, а также способствуют поддержке гостиничного обслуживания туристов. Гостиничные цепи способствуют распространению и значительному повышению уровня организации производства и обслуживания туристов, созданию определенного образа гостиничного обслуживания, встретив который в другой стране, турист чувствует себя почти как дома, в знакомой и комфортной обстановке.

С 1950-х гг. В организационной структуре управления гостиницами в мировой гостиничной индустрии утвердились различные модели организации гостиничного дела.

Первая модель - модель Ритца, связана с именем швейцарского предпринимателя Цезаря Ритца. Многие престижные отели мира носят его имя. Например, отель “Ритц” в Париже.
Основная ставка в этих гостиницах делалась на европейские традиции изысканности и аристократизма. В настоящее время эта модель переживает кризис.

Вторая модель связана с именем американского предпринимателя Кеманси Уильсона (гостиничная цепь “Холлидей инн”). Модель отличается большей гибкостью в удовлетворении потребностей клиента в сочетании с поддержанием достаточно высоких стандартов обслуживания.

Основные требования в гостиничных цепях, организованных по этой модели, сводятся к следующему:

• Единство стиля в архитектуре и интерьере;
• Единство обозначений и внешней информации;
• Просторный и функциональный холл;
• Быстрота регистрации клиентов;
• Номера, предусмотренные для постоянных клиентов;
• Завтрак - “шведский стол”;
• Наличие конференц-зала;
• Гибкая система тарифов;
• Единое управление, маркетинг и служба коммуникации.

Под контролем гостиничных цепей, построенных по второй модели, находится более 50% гостиничных номеров в мире.
Третья модель - “независимые” гостиничные цепи, например, “Best Western”. В этом случае под единой торговой маркой объединяют гостиницы по каким-либо однородным признакам, выдерживающие определенные стандарты и предоставляющие определенные наборы услуг независимо от страны расположения.
Гостиницы, входящие в состав цепи, платят взносы в единый фонд, который расходуется на совместную рекламную и маркетинговую деятельность, продвижение продукта на рынке услуг. При этом полностью сохраняется их финансово-экономическая и управленческая самостоятельность. Возможно сочетание второй модели с третьей, как это реализовано, например, в цепи гостиниц “Аккор”. Это крупнейшая гостиничная цепь в Европе. Она предлагает отели различных классов и выступает на рынке под разными названиями: “Пульман”, “Софитель”, “Новотель” -это отели высшего класса; “Алтеа/Меркур” - среднего класса

При вступлении в цепь гостиница не обязательно должна стать ее собственностью. Согласно договору, заключенному между крупными гостиничными цепями и независимыми гостиницами, называемыми в таком случае франшиз-отелями, вступающими в цепь, последним предоставляется право использовать в коммерческих целях фирменный знак цепи, техническую и коммерческую информацию, информационные системы бронирования, техническую помощь, право на обучение персонала и др. Франшиз-отель выплачивает обусловленную в договоре компенсацию.
В табл. 2 приведена основная десятка гостиничных цепей мировой гостиничной индустрии.

В табл. 3 приведены некоторые международные гостиничные цепи, имеющие гостиницы в России.

2.4 Профессиональные стандарты (квалификационные требования) к основным должностям работников туристской индустрии.
В последние годы развитию туризма уделяется большое внимание. Туризм становится интенсивно развивающейся и эффективной отраслью.
Индустрия туризма дала множество рабочих мест, причем не только собственно в туристских фирмах, но и на предприятиях туристской индустрии. Для отрасли стали готовить кадры специальные образовательные учреждения. Первые профессиональные стандарты были разработаны именно для работников сферы туризма.
Профессиональные стандарты (квалификационные требования) утверждены постановлением Министерства труда и социального развития Российской Федерации
№ 8 от 17 мая 1999 г. Они предназначены для решения вопросов, связанных с обеспечением эффективной системы управления персоналом и качеством труда, регулированием трудовых отношений в организациях независимо от форм собственности. Профессиональные стандарты позволяют работодателю уточнять и расширять перечень должностных обязанностей, осуществлять подбор и расстановку кадров с учетом особенностей конкретной гостиницы.
Квалификационные требования являются нормативными документами, предназначенными для определения должностных обязанностей работников, планирования их профессионального роста, организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требований к качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию кадров, а также обоснованию принимаемых решений.
Квалификационные требования разработаны для двух секторов туристской индустрии: “Туристская деятельность” и “Гостиницы”.
В секторе “гостиницы” выделены несколько подсекторов:

1. Служба приема и размещения;
2. Обслуживание гостиничного фонда;
3. Служба организации питания.

Должности работников, включенные в квалификационные требования, сгруппированы по трем квалификационным уровням в зависимости от направления деятельности работников, сложности и объемов выполняемых должностных обязанностей, степени самостоятельности и ответственности в принятии и реализации решений.
Так, в службе приема и размещения предусмотрены следующие квалификационные уровни.
Первый уровень, которому соответствуют должности: телефонистка, швейцар, носильщик;
Второй уровень, которому соответствуют должности: менеджер службы приема и размещения, менеджер по обслуживанию гостей, администратор, портье.
Основными направлениями деятельности перечисленных работников являются встреча и регистрация гостей, расселение, расчет за проживание, оказываемые услуги, а также выполнение других обязанностей, связанных с деятельностью службы приема и размещения.
При этом уровень образования работника может быть разным: начальное, среднее, а для менеджеров - высшее профессиональное образование.
Третий уровень, к которому относятся должности: начальник службы приема и размещения, старший администратор и др. Деятельность этих работников связана с руководством службой приема и размещения гостиницы, контролем за выполнением обязанностей работниками данной службы. Уровень образования работников третьего уровня, в основном, должен соответствовать высшему профессиональному образованию.
В подсекторе “Обслуживание гостиничного фонда”:
К первому квалификационному уровню относятся должности: горничная, уборщик служебных и общих помещений, кастелянша, работники прачечной и химчистки;
Ко второму квалификационному уровню относятся должности: старшая горничная, портной и др.;
К третьему квалификационному уровню относятся должности: начальник (менеджер) службы гостиничного фонда, дежурный по этажу, руководители бельевой и химчистки.
Все перечисленные работники заняты в обслуживании гостиничного фонда гостиницы и имеют различный уровень образования.
В профессиональных стандартах приведен перечень должностных обязанностей для работников каждого квалификационного уровня, а также перечень основных навыков и знаний, необходимых для их выполнения.

2.5 Организационная структура управления гостиничным предприятием. Службы гостиницы и их характеристика.
Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером фонда номеров, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Структура определяет круг обязанностей каждого работника гостиницы. Можно выделить основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

• Административно-управленческая служба;
• Служба приема и размещения;
• Служба обслуживания номеров для проживания;
• Служба общественного питания;
• Коммерческая служба;
• Инженерно-техническая служба;
• Вспомогательные и дополнительные службы.

Административно управленческая служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. В состав службы входят секретариат, кадровая служба, финансовая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.
Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением в номерах, оказанием различных услуг, а также организацией отъезда. В состав службы входят: заместитель директора (менеджер) по размещению, служба администраторов, портье, операторы механизированного расчета, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др.

Подразделение обслуживания номеров для проживания поддерживает необходимое санитарное состояние и комфорт в номерах, занимается оказанием бытовых услуг. В состав службы входят: заместитель директора (менеджер) по эксплуатации, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежурные по этажу, кастелянши, работники прачечной и др.
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т. д. В состав службы входят: менеджеры, повара, работники кухни, администраторы и официанты в зале и служащие банкетинга.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов. В состав службы входят: коммерческий директор, подразделение маркетинга и рекламы.
Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.
Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи, систем кондиционирования и теплоснабжения.
Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предоставляя услуги прачечной, портновской, химчистки и т. п.
Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят: бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, парикмахерская и косметический кабинет, торговые киоски и др.
Не существует идеальной и единой модели управления гостиницей. Все решения обусловлены необходимостью удовлетворения потребностей.
В современных условиях система управления, для обеспечения конкурентоспособности гостиницы должна быть простой и гибкой, и соответствовать следующим характеристикам:

• Небольшое число уровней управления;
• Небольшие по численности подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;
• Производство услуг и организация работы, ориентированных на потребителей (гостей предприятия).