Перейти к публикации

Профессиональные стандарты гостиничного хозяйства

ilya
  • · 12 минут на чтение
2. Профессиональные стандарты гостиничного хозяйства.

СОДЕРЖАНИЕ:
2.1 Международная классификация гостиниц.
2.2 Классификация гостиниц в Российской Федерации.
2.3 Международные гостиничные цепи. Основные модели организации гостиничного дела.
2.4 Профессиональные стандарты (квалификационные требования) к основным должностям работников туристской индустрии.
2.5 Организационная структура управления гостиничным предприятием. Службы гостиницы и их характеристика.

2.1 Международная классификация гостиниц.
Кроме уже приведенных систем классификаций гостиниц в разных странах используют и другие системы. В настоящее время их существует более тридцати.
Введению в мире единой классификации препятствует ряд факторов, связанных с культурно-историческим развитием государств, осуществляющих туристскую деятельность, их национальными особенностями, различиями в критериях оценки качества обслуживания.
Самыми распространенными классификациями являются:
система звезд, применяемая во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, России и ряде других стран, участвующих в международном туристском обмене;
система букв, используемая в Греции;
система “корон” или “ключей”, характерная для Великобритании;
система разрядов и др.
Наиболее распространенной является классификация, в соответствии с которой все гостиницы в зависимости от комфортабельности делятся на категории, условно обозначаемые звездами.
Гостиницы высших категорий - четырех- и пятизвездочные - имеют более просторные номера, высококачественную мебель и оборудование, а также больший набор предоставляемых услуг, чем в гостиницах двух- и трехзвездочных категорий.
В Греции пользуется популярностью буквенная система классификации, хотя на фасадах отелей можно увидеть и привычные звезды. Все греческие гостиницы делятся на четыре категории: А, В, С, D. Гостиницы категории А соответствуют четырехзвездному уровню, В - трехзвездному, С - двухзвездному.
Гостиницам высшей категории в Греции нередко присуждается категория “de Luxe”.
Классификация английских гостиниц достаточно сложна. Как правило, на фасаде отелей изображены не звезды, а короны. Для перевода категории гостиницы с “корон” в “звезды”, необходимо от общего числа корон отнять одну.
Наиболее правильной считается классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств - British Travel Authority (BTA):
бюджетные гостиницы, - 1 звезда, расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;
гостиницы туристского класса, - 2 звезды, располагают баром и рестораном;
гостиницы среднего класса,- 3 звезды, обеспечивают достаточно высокий уровень обслуживания;
гостиницы первого класса,- 4 звезды, обеспечивают очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;
гостиницы высшей категории,- 5 звезд, обеспечивают уровень обслуживания и проживания экстракласса.
Классификация итальянских гостиниц достаточно запутанная, официальной “звездной” шкалы в стране не существует. Гостиничная база Италии представлена сорока тысячами гостиниц, разбросанных по всей стране. Согласно принятым в Италии нормам гостиницы дифференцируются по трем категориям: первую категорию условно можно отнести к 4- звездной, вторую - к 3-звездной, третью - к 2-звездной.
К отличительным особенностям итальянских гостиниц следует отнести их небольшие размеры: 50-80 номеров.
В Испании также существует градация средств размещения по категориям:
гостиницы - пяти категорий от 1 до 5 звезд;
дома гостиничного типа, бунгало, апартаменты и др. - от 1 до 4 звезд;
постоялые дворы - от 1 до 3 звезд;
пансионы - три категории.
Кроме того, в Испании существуют государственные предприятия приема туристов, находящиеся в подчинении Министерства по туризму. К ним относятся старые крепости, замки, дворцы, которые оборудованы как отели “люкс”.
Для каждой страны характерна своя классификация гостиниц, и гостиницы, относящиеся к категории с одним и тем же номером, но расположенные в разных странах, имеют существенные различия.
2.2 Классификация гостиниц в Российской Федерации.
В Российской Федерации гостиницы и мотели классифицируются по категориям, определяемым ГОСТ Р 50645 - 94. Категории соответствуют звездам, число которых увеличивается с повышением уровня обслуживания.
Гостиницы классифицируются по пяти категориям, мотели - по четырем. Категории обозначаются символом “*” - звезда. Высшую категорию гостиницы обозначают - *****, низшую - *, высшую категорию мотеля - ****.
При сертификации гостиницы для присвоения ей определенной категории учитывают требования, предъявляемые к: зданию и прилегающей к нему территории; техническому оборудованию; фонду номеров для проживания; оснащенности мебелью; предметам санитарно-технического оснащения номера; общественным помещениям; помещениям для предоставления услуг питания, номенклатуре и качеству предоставляемых услуг; персоналу и его подготовке; уровню обслуживания.
По формам собственности и организации управления гостиничные предприятия Российской Федерации подразделяют на следующие классификационные группы с процентным соотношением от общего количества гостиниц по данным на 1997 год:
муниципальные предприятия, являющиеся собственностью города, 31 % ;
акционерные общества, 22%;
совместные предприятия с участием иностранного капитала, 1%;
ведомственные гостиницы, 16%;
частные гостиницы, 28%;
гостиницы, принадлежащие общественным организациям, 2%.
Гостиницы с иностранным участием резко выделяются по размерам доходной и расходной части. В процентном отношении к общероссийскому уровню это составляет соответственно 29 и 24%. Гостиницы, относящиеся к этой группе, распределены в России следующим образом: в Центральном регионе - 21 (20 - в Москве); Дальневосточном - 11; Северо-Западном - 7; Северном - 9; Северо-Кавказском - 7; Восточно-Сибирском - 4.
Следует отметить, что с 1992 г. в России наблюдалось сокращение количества гостиниц. Особую тревогу вызывает наметившаяся в большинстве регионов страны тенденция к убыточности гостиничного хозяйства.
На долю гостиниц Москвы приходится около 66% от доходов всего гостиничного хозяйства страны, в то время как на долю гостиниц Санкт-Петербурга приходится лишь 9%, а Краснодарского края - 4%. В конце 1999 г. гостинично-туристский комплекс столицы насчитывал свыше 170 гостиниц, в которых работали около 28 тыс. человек. Коэффициент загрузки на конец 1998 г. в среднем составил 0,55.
Заметную роль в сокращении спроса на гостиничные услуги играет постоянно возрастающая стоимость услуг проживания и питания, а также удорожание транспорта. Последнее сильно отразилось на объемах и дальности поездок, сократился поток экскурсантов.
Основные показатели гостиничного хозяйства России за 1996-1997 гг. приведены в табл. 1.

Таблица 1. Основные показатели гостиничного хозяйства России в 1996-1997 гг.
Наименование 1996 г. 1997 г.
Общее количество гостиниц, мотелей, общежитий, 5294 5043
из них гостиниц 4150 4022
Количество гостиничных номеров 207 362 202 033
Число мест 410 592 390 931
Зарегистрированные ночевки, тыс., 50 067,2 44927,8
в том числе:        
в городской местности 47 876,8 42899,1
в сельской местности 2190,4 2028,7
Ночлег, предоставленный иностранным гражданам,
тыс.чел.
9584,6 7188,4
Балансовая прибыль гостиничного хозяйства, млн. руб. 1895558,5 1 172344,1
Рентабельность гостиничных предприятий, % 22 18
Коэффициент загрузки гостиничного фонда, % 0,37 0,34

В 1998 - 2000 гг. ситуация на гостиничном рынке значительно улучшилась. Одно из главных условий подъема гостиничного хозяйства - возрождение внутреннего, въездного и социального туризма.
2.3 Международные гостиничные цепи. Основные модели организации гостиничного дела.
Экономический подъем в различных отраслях, рост уровня жизни в развитых странах привели к частым передвижениям деловых людей и туристов различных регионы мира.
В гостиничную индустрию были направлены значительные инвестиции на обновление гостиничной базы, новое строительство, внедрение современных технологий, форм обслуживания.
Важное значение в развитии индустрии гостеприимства имеют гостиничные цепи: объединения гостиниц, имеющих централизованное управление и образующих хозяйственный комплекс. Они позволяют продвигать на мировой туристский рынок высокие стандарты обслуживания, а также способствуют поддержке гостиничного обслуживания туристов. Гостиничные цепи способствуют распространению и значительному повышению уровня организации производства и обслуживания туристов, созданию определенного образа гостиничного обслуживания, встретив который в другой стране, турист чувствует себя почти как дома, в знакомой и комфортной обстановке.
С 1950-х гг. в организационной структуре управления гостиницами в мировой гостиничной индустрии утвердились различные модели организации гостиничного дела.
Первая модель - модель Ритца, связана с именем швейцарского предпринимателя Цезаря Ритца. Многие престижные отели мира носят его имя. Например, отель “Ритц” в Париже.
Основная ставка в этих гостиницах делалась на европейские традиции изысканности и аристократизма. В настоящее время эта модель переживает кризис.
Вторая модель связана с именем американского предпринимателя Кеманси Уильсона (гостиничная цепь “Холлидей инн”). Модель отличается большей гибкостью в удовлетворении потребностей клиента в сочетании с поддержанием достаточно высоких стандартов обслуживания.
Основные требования в гостиничных цепях, организованных по этой модели, сводятся к следующему:
единство стиля в архитектуре и интерьере;
единство обозначений и внешней информации;
просторный и функциональный холл;
быстрота регистрации клиентов;
номера, предусмотренные для постоянных клиентов;
завтрак - “шведский стол”;
наличие конференц-зала;
гибкая система тарифов;
единое управление, маркетинг и служба коммуникации.
Под контролем гостиничных цепей, построенных по второй модели, находится более 50% гостиничных номеров в мире.
Третья модель - “независимые” гостиничные цепи, например, “Best Western”. В этом случае под единой торговой маркой объединяют гостиницы по каким-либо однородным признакам, выдерживающие определенные стандарты и предоставляющие определенные наборы услуг независимо от страны расположения.
Гостиницы, входящие в состав цепи, платят взносы в единый фонд, который расходуется на совместную рекламную и маркетинговую деятельность, продвижение продукта на рынке услуг. При этом полностью сохраняется их финансово-экономическая и управленческая самостоятельность. Возможно сочетание второй модели с третьей, как это реализовано, например, в цепи гостиниц “Аккор”. Это крупнейшая гостиничная цепь в Европе. Она предлагает отели различных классов и выступает на рынке под разными названиями: “Пульман”, “Софитель”, “Новотель” -это отели высшего класса; “Алтеа/Меркур” - среднего класса
При вступлении в цепь гостиница не обязательно должна стать ее собственностью. Согласно договору, заключенному между крупными гостиничными цепями и независимыми гостиницами, называемыми в таком случае франшиз-отелями, вступающими в цепь, последним предоставляется право использовать в коммерческих целях фирменный знак цепи, техническую и коммерческую информацию, информационные системы бронирования, техническую помощь, право на обучение персонала и др. Франшиз-отель выплачивает обусловленную в договоре компенсацию.
В табл. 2 приведена основная десятка гостиничных цепей мировой гостиничной индустрии.

Таблица 2. Основная десятка международных гостиничных цепей
Название головного холдинга (подразделения) Страна нахождения
штаб-квартиры
Число номеров
“Hospitaliti Franchise System Blanstone Part.” США 490 000
“Holiday Inn World wide” Англия 386 323
“Best Western International” США 295 305
“Accor” Франция 279 145
“Choice Hotel International” США 271812
“Marriott International” 251 425
“ITT Sheraton Corp.” 130 528
“Promus Corp.” 105930
“Hilton Hotel Corp.” 101 000
“Carlson Hospitality World wide” 91 177


В табл. 3 приведены некоторые международные гостиничные цепи, имеющие гостиницы в России.

Таблица 3. Международные гостиничные цепи, имеющие гостиницы в России.
Группа Гостиница (город) Число
номеров
Год открытия
1 2 3 4
“Holiday Inn” “Виноградове” (Москва) 154 1998
“Radisson” “Славянская” (Москва)
“Лазурная” (Сочи)
430
300
1991
1993
“Kempinski” “Балчуг” (Москва)
“Гранд-отель Европа” (С-Петербург)
234
301
1995
1997
“Marriott” (Renaissance) “Гранд-отель” (Москва) 400 1997
“Le Meridien” “Националь” (Москва) 231 1991
“Accor” “Софитель” (Москва)
“Новотель” (Москва)
195
488
1992
1992
“Hilton” Проект (Москва) 300-350 2000

2.4 Профессиональные стандарты (квалификационные требования) к основным должностям работников туристской индустрии.
В последние годы развитию туризма уделяется большое внимание. Туризм становится интенсивно развивающейся и эффективной отраслью.
Индустрия туризма дала множество рабочих мест, причем не только собственно в туристских фирмах, но и на предприятиях туристской индустрии. Для отрасли стали готовить кадры специальные образовательные учреждения. Первые профессиональные стандарты были разработаны именно для работников сферы туризма.
Профессиональные стандарты (квалификационные требования) утверждены постановлением Министерства труда и социального развития Российской Федерации
№ 8 от 17 мая 1999 г. Они предназначены для решения вопросов, связанных с обеспечением эффективной системы управления персоналом и качеством труда, регулированием трудовых отношений в организациях независимо от форм собственности. Профессиональные стандарты позволяют работодателю уточнять и расширять перечень должностных обязанностей, осуществлять подбор и расстановку кадров с учетом особенностей конкретной гостиницы.
Квалификационные требования являются нормативными документами, предназначенными для определения должностных обязанностей работников, планирования их профессионального роста, организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требований к качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию кадров, а также обоснованию принимаемых решений.
Квалификационные требования разработаны для двух секторов туристской индустрии: “Туристская деятельность” и “Гостиницы”.
В секторе “гостиницы” выделены несколько подсекторов:
служба приема и размещения;
обслуживание гостиничного фонда;
служба организации питания.
Должности работников, включенные в квалификационные требования, сгруппированы по трем квалификационным уровням в зависимости от направления деятельности работников, сложности и объемов выполняемых должностных обязанностей, степени самостоятельности и ответственности в принятии и реализации решений.
Так, в службе приема и размещения предусмотрены следующие квалификационные уровни.
Первый уровень, которому соответствуют должности: телефонистка, швейцар, носильщик;
Второй уровень, которому соответствуют должности: менеджер службы приема и размещения, менеджер по обслуживанию гостей, администратор, портье.
Основными направлениями деятельности перечисленных работников являются встреча и регистрация гостей, расселение, расчет за проживание, оказываемые услуги, а также выполнение других обязанностей, связанных с деятельностью службы приема и размещения.
При этом уровень образования работника может быть разным: начальное, среднее, а для менеджеров - высшее профессиональное образование.
Третий уровень, к которому относятся должности: начальник службы приема и размещения, старший администратор и др. Деятельность этих работников связана с руководством службой приема и размещения гостиницы, контролем за выполнением обязанностей работниками данной службы. Уровень образования работников третьего уровня, в основном, должен соответствовать высшему профессиональному образованию.
В подсекторе “Обслуживание гостиничного фонда”:
к первому квалификационному уровню относятся должности: горничная, уборщик служебных и общих помещений, кастелянша, работники прачечной и химчистки;
ко второму квалификационному уровню относятся должности: старшая горничная, портной и др.;
к третьему квалификационному уровню относятся должности: начальник (менеджер) службы гостиничного фонда, дежурный по этажу, руководители бельевой и химчистки.
Все перечисленные работники заняты в обслуживании гостиничного фонда гостиницы и имеют различный уровень образования.
В профессиональных стандартах приведен перечень должностных обязанностей для работников каждого квалификационного уровня, а также перечень основных навыков и знаний, необходимых для их выполнения.
2.5 Организационная структура управления гостиничным предприятием. Службы гостиницы и их характеристика.
Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером фонда номеров, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Структура определяет круг обязанностей каждого работника гостиницы. Можно выделить основные службы, имеющиеся в любой гостинице:
административно-управленческая служба;
служба приема и размещения;
служба обслуживания номеров для проживания;
служба общественного питания;
коммерческая служба;
инженерно-техническая служба;
вспомогательные и дополнительные службы.
Административно управленческая служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. В состав службы входят секретариат, кадровая служба, финансовая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.
Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением в номерах, оказанием различных услуг, а также организацией отъезда. В состав службы входят: заместитель директора (менеджер) по размещению, служба администраторов, портье, операторы механизированного расчета, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др.
Подразделение обслуживания номеров для проживания поддерживает необходимое санитарное состояние и комфорт в номерах, занимается оказанием бытовых услуг. В состав службы входят: заместитель директора (менеджер) по эксплуатации, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежурные по этажу, кастелянши, работники прачечной и др.
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. В состав службы входят: менеджеры, повара, работники кухни, администраторы и официанты в зале и служащие банкетинга.
Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов. В состав службы входят: коммерческий директор, подразделение маркетинга и рекламы.
Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.
Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи, систем кондиционирования и теплоснабжения.
Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предоставляя услуги прачечной, портновской, химчистки и т.п.
Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят: бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, парикмахерская и косметический кабинет, торговые киоски и др.
Не существует идеальной и единой модели управления гостиницей. Все решения обусловлены необходимостью удовлетворения потребностей.
В современных условиях система управления, для обеспечения конкурентоспособности гостиницы должна быть простой и гибкой, и соответствовать следующим характеристикам:
небольшое число уровней управления;
небольшие по численности подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;
производство услуг и организация работы, ориентированных на потребителей (гостей предприятия).
  • 0
  • 115

0 комментариев

Рекомендованные комментарии

Нет комментариев для отображения



Создайте аккаунт или войдите в него для комментирования

Вы должны быть пользователем, чтобы оставить комментарий

Создать аккаунт

Зарегистрируйтесь для получения аккаунта. Это просто!

Зарегистрировать аккаунт

Войти

Уже зарегистрированы? Войдите здесь.

Войти сейчас

0
115

Войти

У вас нет аккаунта? Регистрация

  • Не рекомендуется на общедоступных компьютерах
  • Забыли пароль?

  • Создать...